Liebe SIDizens,

ja, das ist ein einigermaßen unangenehmer Satz, wenn man sich beruflich seit vielen Jahren mit Digitalisierung beschäftigt und seit einiger Zeit auch ziemlich intensiv mit der Energiewende.

Aber es ist so.

Dynamische Stromtarife, Smart Meter, Wärmepumpe, Speicher, Wallbox, Netzentgelte, §14a, variable Preise, Einspeisung, Förderung, Energiemanagement.

Jedes Thema für sich kann ich verstehen. – Glaube ich zumindest.

Aber sobald alles miteinander verbunden wird, merke ich, wie ich anfange, Tabs zu öffnen. Dinge nachzulesen. Noch mal jemanden zu fragen. Und irgendwann denke ich: Wenn ich schon nicht mehr durchsteige – wie geht es dann erst Menschen, die sich nicht jeden Tag damit beschäftigen? Vielleicht ist das eines der größeren Probleme der Energiewende: Technik könnten wir, aber die Kommunikation…

Mit Kommunikation beschäftige ich mich eigentlich schon viel länger als mit Energie: Ganz vereinfacht gibt es da eine Quelle, einen Kanal und eine Senke.

Jemand möchte etwas mitteilen. Es muss irgendwie übertragen werden. Und jemand anderes soll es empfangen. Die Digitalisierung hat uns ziemlich gut darin gemacht, diese Dinge technisch miteinander zu verbinden. Wir verbinden Systeme, Datenbanken und Unternehmen. Schnittstellen transportieren JSON von A nach B. Das mache ich gefühlt seit Jahrzehnten. Technisch ist erstaunlich viel möglich. Nur gibt es da eine Komponente, die in großen Systemen und Beratungsprojekten erstaunlich oft vergessen wird: Die Menschen.

Normale Menschen halten JSON wahrscheinlich eher für eine Figur aus einem Horrorfilm. Und sie haben auch wenig Interesse daran, sich einzulesen, welches Datenmodell gerade zwischen zwei Systemen ausgetauscht wird. Sie wollen wissen: Was bedeutet das für mich? Was soll ich tun? Und ist das eine gute Entscheidung?

Interessanterweise funktioniert diese Übersetzung seit Jahrhunderten ziemlich gut: Im Gespräch. Gute Verkäufer:innen, Berater:innen oder Handwerker:innen merken, wenn das Gegenüber nicht mehr mitkommt: Einfach anders erklären, Dinge weglassen oder hinzufügen, nachfragen. Vielleicht sogar merken, dass die eigentliche Frage eine ganz andere ist als die, die Kund:innen gestellt haben.

Das Problem: Persönliche Gespräche skalieren schlecht. Und wer hat heute schon die Zeit – auf beiden Seiten –, sich für jede Entscheidung eine Stunde zusammenzusetzen? Also digitalisieren wir auch diese Kommunikation:

Webseiten. Rechner. Portale. Apps. FAQs. Chatbots. Und jetzt: KI.

Eigentlich müsste KI dafür perfekt sein.

Zum ersten Mal haben wir eine Technologie, die nicht nur Informationen von A nach B transportieren kann. Sie kann übersetzen. Vereinfachen. Nachfragen. Zusammenfassen. Dinge auf mein Vorwissen zuschneiden. Sie könnte also ein Stück weit das tun, was ein guter Mensch in einem guten Gespräch macht. Nur passiert gerade gleichzeitig etwas Merkwürdiges.

Als ich angefangen habe, mich mit Digitalisierung zu beschäftigen, ging es häufig um Kompression. Bandbreite war knapp. Speicher war teuer. Leitungen waren langsam. Die Frage war: Wie bekomme ich möglichst viel Information möglichst schnell durch einen möglichst kleinen Kanal?

Heute haben wir das Problem ziemlich erfolgreich gelöst. Wir bekommen alles durch den Kanal. Und mit KI sogar noch ein bisschen mehr. Aus drei Stichpunkten werden zwei Seiten. Aus einem Meeting wird eine fünfseitige Zusammenfassung. Aus einem Strategieblatt werden 37 Bulletpoints mit Unterpunkten, Executive Summary und „Key Takeaways“.

Wir komprimieren Kommunikation nicht mehr.

Wir blähen sie auf.

Weil wir es können.

Die Produktionskosten von Text, Zusammenfassungen und Erklärungen gehen gegen null. Nur ist unsere Fähigkeit, all das zu lesen, nicht im gleichen Maße gestiegen. Der Engpass ist gewandert. Früher war der Kanal der Engpass. Heute ist es die Aufmerksamkeit der Senke. Oder anders gesagt: Wir haben jahrzehntelang daran gearbeitet, mehr Informationen durch den Kanal zu bekommen. Jetzt bekommen wir alles durch den Kanal – und überlasten den Menschen am anderen Ende.

Und damit zurück zur Energiewende.

Denn die hat ganz sicher kein Informationsproblem. Es gibt Informationen zu Wärmepumpen. Zu Photovoltaik. Zu Speichern. Zu dynamischen Tarifen. Zu Smart Metern. Zu Förderungen. Zu Netzentgelten. Es gibt Rechner, PDFs, Portale, Vergleichsseiten, Videos, Berater und bald vermutlich an jeder Ecke einen KI-Assistenten, der uns das alles noch einmal zusammenfasst. Und trotzdem bleibt bei mir erstaunlich oft eine ziemlich einfache Frage übrig: Was soll ich denn jetzt machen?

Dazu kommt etwas, das Kommunikation alleine nicht lösen kann:

Unsicherheit. Wer heute eine Heizung einbaut, eine PV-Anlage kauft oder sich für ein Energiesystem entscheidet, trifft keine Entscheidung für die nächsten drei Monate, sondern für Jahre. Gleichzeitig erleben viele Menschen politische Rahmenbedingungen als wechselhaft und die Kommunikation darüber als schwer verständlich.

Was gilt morgen?

Was wird gefördert?

Was wird teurer?

Was darf ich noch?

Was sollte ich jetzt tun – und womit besser noch warten?

Ich weiß nicht, ob darauf immer eine eindeutige Antwort möglich ist. Aber ich glaube, dass wir unterschätzen, was diese Unsicherheit mit Entscheidungen macht. Mehr Information hilft dann irgendwann nicht mehr. Manchmal macht sie es sogar schlimmer.

Vielleicht wird deshalb die Kundenschnittstelle zu einem der wichtigsten Orte der Energiewende. Und damit meine ich nicht die schönere App. Oder den noch intelligenteren Chatbot unten rechts. Ich meine den Ort, an dem aus Fachwissen Orientierung wird.

Denn am Ende beruht auch vertrieblicher Erfolg auf Kommunikation zwischen Menschen, die unterschiedlich viel über eine Sache wissen. Auf der einen Seite sitzen Menschen, die sich jeden Tag mit Energie beschäftigen. Auf der anderen Menschen, die eigentlich nur wissen wollen, ob eine Wärmepumpe bei ihnen funktioniert. Die Kunst besteht nicht darin, möglichst viel Wissen von der einen auf die andere Seite zu transportieren. Sondern genau das Richtige. Vielleicht kann KI uns dabei helfen. Aber nur, wenn wir sie nicht dazu benutzen, noch mehr Kommunikation zu produzieren, sondern bessere.

Denn Kommunikation ist nicht erfolgreich, wenn die Botschaft angekommen ist. Sie ist erfolgreich, wenn auf der anderen Seite Orientierung entstanden ist. Wir haben gelernt, Systeme miteinander sprechen zu lassen.

Jetzt müssen wir wieder lernen, mit Menschen zu sprechen.

Und wo wir nun so schön über Kommunikation und lange Nachrichten geschrieben und gelesen haben: Nein, das war keine KI, oder doch? Die Keck’sche Intelligenz vielleicht. Wollen wir das Gespräch im nächsten Jahr in Oldenburg beim SID führen? Dann könnt ihr euch ein Ticket sichern, oder wenn ihr euer eigenes Thema habt, dann reicht noch bis November euren Slot ein. Wir beginnen so langsam mit dem Aussieben und Bewerten.

Schneller Zusammengefasst findet ihr das Thema hier:

https://www.instagram.com/reel/DeEbyLjRhYp/?srtk=dWRmb2ViZnZ2MGhn

Euer Torben